Je comprends = je suis bon
Je ne comprends pas = ils sont mauvais
J'utilise souvent la métaphore “rencontre” pour décrire les contacts entre un utilisateur et une interface.
Je vous invite à décrypter les éléments psychologiques de cette rencontre.

Dans une première rencontre, chaque partie est dans un moment (je veux dire un instant de sa vie), a une intention (ou plusieurs), des attentes et de probables objectifs.

Processus subtil

La raison pour laquelle la rencontre pourrait avoir un impact (même minuscule) dans nos vies résulte de multiples micro-validations tout au long de la rencontre.

Les principales étapes de la rencontre sont :

• Découverte
• Intérêt (creuser plus profondément) et actions
• Plus d'actions (les mêmes actions plus souvent et/ou diverses nouvelles actions)

La découverte c'est simplement que les deux parties se trouvent au même endroit au même moment et qu'un déclencheur se produit.

Entre les êtres humains, il peut s'agir d'un manque d'inhibition momentané, d'un élan ou de quelque chose d'émotionnel (même minuscule) qui déclanche la rencontre.
Entre un être humain et votre interface, c'est exactement la même chose.

L'intérêt et l'action c'est une série de petits tests successifs confrontant les attentes et les réponses.

Émotions

Le contexte émotionnel est très important car nous tendons à tordre la réalité de manière positive ou négative selon notre état émotionnel actuel (“avec les yeux de l'amour”).

Mais, si la rencontre commence avec un niveau émotionnel élevé, le niveau des attentes sera certainement aussi élevé.

J'ai vu des interfaces délaissées par les utilisateurs parce que l'émotion initiale plaçait le niveau d'attente trop haut.

J'ai même dû tester la même interface dans deux versions ; l'une avec un design émotionnel fantastique et l'autre avec un design émotionnel humble.

Le taux d'adoption était à peu près semblable pour les deux avec cependant un avantage pour la version humble !

Mais alors, qu'est-ce que le taux d'adoption ?

Sentiments

Les sentiments sont les traces laissées par les émotions et les expériences.

L'Amour est un sentiment, la Haine en est un également.

Les deux sont les états du déroulement d'une rencontre.

Et, tant que la rencontre se déroule, les faits, les émotions, grands ou petits, sédimentent et enrichissent le sentiment.
Imaginons qu'il existe un niveau de sentiment, positif et/ou négatif. Et il y a une latence entre les émotions ou les actes et les sentiments qui en résultent.

Échec de la rencontre

Il est facile de comprendre qu'un niveau de sentiment négatif fait échouer une rencontre.
Mais des sentiments insignifiants, médiocres ou justes moyen, ou de longues latences créent également des
rencontres qui échouent !

Fait intéressant sur les rencontres qui échouent : la responsabilité de l'échec est presque toujours celle de l'autre, pas la mienne.

Sentiments en cours

À propos d'UX*, le fait réel dans une rencontre est “est-ce que ça progresse ou non ?”.

J'adore regarder les interfaces présentées sur le site www.awwwards.com.

Ce sont des merveilles d'invention et toutes ont un fort caractère émotionnel.

L'intention du site est d'équilibrer la notation (pour ne pas considérer uniquement l'émotionnel).
Mais quand on en vient aux tests, je veux parler du niveau de sentiment potentiel (ou du taux d'adoption), les résultats sont vraiment décevants, sauf pour de très rares exceptions.

Comme je tente d'être un garçon positif, j'ai imaginé que ces sites étaient en fait les portfolios de leurs auteurs.
J'ai alors présenté à un groupe de “product owners”, neuf de ces sites sur un grand écran. Puis j'ai demandé à chaque membre de consulter ces sites sur son appareil préféré (smartphone, tablette ou ordinateur bureau) pendant 2 minutes par site.

En leur demandant de verbaliser ce qu'ils voyaient, les avis étaient tous favorables voire excellents.

Ensuite, je leur ai demandé d'écrire sur un carnet les auteurs, les agences et les noms de marque qu'ils connaissaient déjà (et de me donner la page du carnet).

Notre groupe s'est penché sur d'autres sujets et, vingt minutes plus tard, nous sommes revenus sur ces neuf sites.
J'ai simplement demandé aux membres d'écrire sur leur carnet au moins quatre noms d'auteurs ou d'agences et trois marques.

Ils l'ont fait facilement. Mais aucun n'a mentionné un nom qu'il ne connaissait pas auparavant !
Pire encore, lorsqu'on leur a demandé spécifiquement de se souvenir de noms qu'ils ne connaissaient pas auparavant, tous sauf un ont échoué.

Le niveau émotionnel, au début de chaque rencontre, était élevé, mais l'usage des sites n'était jamais supérieur à la moyenne, ce qui entraînait un niveau de sentiment nul ou négatif.

À mon avis, l'usage des sites que nous avons testés n'est pas si mauvais, la plupart sont même très bons, mais le contraste entre le premier contact émotionnel et l'usage est trop élevé.

Ces rencontres étaient déjà du passé et ne laissaient pas de trace !

À propos de l'auteur

Yves Koekkoek

User eXperience Research and Coaching for digital geniuses