Un jour dans la peau d'un designer UX

Chiara Aliotta .

Blaming myself for the wrong things.
Combien de fois par jour êtes-vous frustré ? Confus ? Énervé ? Ou heureux, satisfait et fier ?

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Tous les jours nous rencontrons des milliers d'objets, parfois des nouveaux.
Lorsque nous n'avons pas affaire avec les objets, comme nos smartphones 
et ordinateurs, nous interagissons également avec les gens qui nous entourent.

L'ensemble des expériences que nous vivons au fil de la journée peut déterminer notre humeur. Vous serez incroyablement surpris de savoir combien de fois votre mauvaise humeur est causée par votre interaction avec des objets au design pauvre. Et comment cette frustration est ensuite reflétée vers les personnes qui essayent de vous aider ou de comprendre pourquoi vous êtes tant contrarié.

Prenons comme exemple une de mes semaines normales. Dans ma vie de jeune mariée, mon interaction avec mon mari (ligne rouge dans le graphique) tourne autour des émotions, comme la confusion et la joie.

C'est une courbe tout à fait harmonieuse et sachant combien les vies de mariés peuvent être différentes, je me sens très chanceuse si nous pouvons continuer cette voie sur le long terme.

En tant que fondatrice de ma propre société, je traite quotidiennement avec nos clients (line noire dans le graphique). Certaines semaines, c'est comme rouler sur des montagnes russes, donc si vous me croisez un vendredi, il sera tout à fait normal que je sois étourdie.
Heureusement, le week-end me donne suffisamment de temps pour récupérer et recharger mes batteries.

Maintenant, mon interaction avec mon chat Kissa est un peu plus complexe. Il ne parle pas (encore) donc ma confusion perpétuelle et parfois ma frustration vient de la fondation même de notre relation. Son comportement parvient toujours à me laisser perplexe.
Ainsi, l'escalade de la confusion à la colère se produit assez rapidement, surtout quand il décide de décorer les murs et de nettoyer le plancher avec sa nourriture, peu importe la force avec laquelle je lui crie dessus.

Bien sûr, nous vivons également des moments inoubliables, comme le temps des caresses au petit déjeuner. C'est une si belle expérience que je ne me soucie pas du tout de savoir si, quand le câlin sera terminé, ma tasse de thé sera froide et remplie de boules de poils.

Mais vivant dans un monde remplit d'objets, je ne peux éviter d'interagir avec eux aussi.

La courbe (ligne jaune dans le graphique) ici se déplace vers le haut et vers le bas, entre un état de confusion et de colère.
La plupart du temps mon ordinateur me complique la tâche, lorsqu'un des programmes plante de façon inattendue.
Mais c'est également le cas avec des objets simples comme un nouveau marqueur avec un mécanisme de remplissage étrange, un nouvel emballage pour les biscuits avec une ouverture mystérieuse (de sorte que quand vous parvenez à l'ouvrir, tous les biscuits tombent et vous devez les ramasser par terre), le robinet de la douche que vous utilisez tous les matins mais que vous n'arrivez pas à régler les yeux fermés, risquant ainsi de brûler votre peau avec de l'eau chaude.

Nous vivons tous cela !

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La plupart du temps c'est le manque de communication qui mène à la frustration.
Je parle plus à mon ordinateur que je ne parle à mon mari ou à mon chat, mais je n'ai que rarement des retours clairs, c’est à dire des informations compréhensibles sur pourquoi les choses se sont mal passées.

Nous nous comportons avec les objets comme s'ils étaient des êtres humains. C'est une tendance innée de la psychologie humaine de donner aux objets inanimés une personnalité et des émotions. Les psychologues l'appellent anthropomorphisme et ce phénomène a des racines anciennes, comme le montrent l'art et les fables traditionnelles. Je suis même accusée d'agissement étrange, ou du fait d'être toujours en colère.

Vous pouvez penser que cela vient de ma personnalité. Mais la faute est dans les objets.

Lorsque l’on me demande pourquoi je suis en colère, je suis embarrassée par ma propre réponse : “J'ai frappé mon ordinateur parce qu’il a soudainement planté !”.
Les objets ne sont pas fiables. La technologie nous fait du mal. Mais qui pouvez-vous blâmer ?

Si l'échec se répète plus d'une fois, nous commençons à penser que nous sommes celui à blâmer. Un cercle vicieux commence donc !

Prenez par exemple ma mère et son premier smartphone. Son utilisation l’intimidait et elle a refusé d'en posséder un. Son approche négative l'empêchait d'apprendre.
Elle n’est pas parvenue à l’utiliser et pensait que c'était de sa faute. Donc, chaque fois que l'occasion d'apprendre à utiliser un smartphone lui a été présentée, un sentiment de dépression, de frustration et d'anxiété impuissante a imprégné son corps et son esprit.
Elle était paralysée par la peur et se reprochait de ne pas être assez intelligente.

Cognition et émotion

Les êtres humains sont des entités imparfaites et fascinantes. Notre esprit est complexe et certains processus sont encore mystérieux. Notre mémoire est limitée et nous nous appuyons sur des objets externes (la connaissance du monde comme l'appelle le psychologue cognitif Don Norman), comme des notes sur le réfrigérateur ou nos smartphones pour nous souvenir des choses à ne pas oublier.

Les émotions nous guident dans ce monde complexe, nous aident à prendre des décisions, à nous motiver et à influencer notre comportement. Les expériences se produisent sur un plan cognitif et émotionnel. Les processus cognitifs se réfèrent à des opérations telles que la mémoire, l'attention, la langue, la résolution de problèmes et la planification. Ils sont complexes, mais comparés aux émotions, ils sont prévisibles et communs à tous les êtres humains. Les émotions sont vagues, difficiles à contrôler et subjectives. C'est pourquoi la plupart des ingénieurs ont tendance à les éviter, mais c'est le domaine dans lequel les designers UX sont appelés à travailler.

Si les concepteurs veulent créer une expérience agréable et mémorable, ils doivent être capables de faire vibrer les gens non seulement au niveau de l'esprit, mais aussi au niveau du coeur (bien que les deux processus, cognitif et émotionnel, se produisent dans l'esprit). Si nous retournons sur mon graphique, les émotions que j'ai énumérées comme la confusion, la frustration et la colère sont toutes négatives et nous sommes tous d'accord pour dire qu'elles doivent être évitées. Lorsque l'expérience est douce et agréable, nous nous sentons en contrôle, nous sommes fiers et bien sûr heureux. C'est ce que nous voulons atteindre.

Mais il y a aussi un niveau d'interaction encore plus intéressant et plus élevé que les chercheurs sociaux appellent “flux”. Il se produit lorsque la tâche n'est ni trop facile ni trop difficile, mais nécessite une attention continue de notre part. Cette tension constante maintient notre esprit engagé et les gens ont le sentiment que le temps passe simplement. 

Il y a de nombreux livres à lire sur la façon de devenir de meilleurs concepteurs UX. Mais sur la base de l'expérience, je peux vous dire que la vie quotidienne peut nous apprendre à sélectionner des produits utilisables et à corriger ceux qui ne nous donnent pas une bonne expérience.

Devenir un expert UX, au jour le jour

Mon chiffre porte-bonheur est le sept. En design, les principes fondamentaux du bon design que Don Norman liste dans son livre, The Design of Everyday Things, sont au nombre de sept. Sept est aussi le nombre de jours dans une semaine. Cette coïncidence a inspiré cet article et m'a encouragé à dissiper un mythe autour des designers UX.

En tant que designer, j'apprends de nouvelles choses tous les jours, cela éclaire mon travail ainsi que mon interaction avec les gens et la technologie. Nous imaginons les designers UX comme des créatures mythiques, mais les vrais designers UX vivent bien dans le monde réel et apprennent tous les jours, en observant les gens, en étant curieux et en trouvant des occasions d'appliquer leurs connaissances. 

Pour cette raison, je vais vous raconter mon histoire, en commençant par une semaine hypothétique où j'ai découvert les sept principes fondamentaux de la bonne conception et comment ces exemples pourraient être appliqués pour améliorer votre conception, que ce soit pour un site web ou pour une application.

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Lundi : mon apprentissage de l’identification

Définition : L'identification est la capacité de déterminer quelles actions sont possibles, ainsi l'état actuel du périphérique.

  • Don Norman, The design of Every Day Things

Le problème

Selon mon agenda, lundi est une journée consacrée aux tâches administratives comme le paiement de mes factures, l'envoi de factures aux clients, les relances aux clients pour le règlement de leur solde, l'écriture des estimations des coûts, etc. Je n'ai pas besoin de rester au bureau et je travaille habituellement avec mon ordinateur portable dans une cafétéria, buvant mon thé, profitant du soleil et de l'air frais, de la vue et de la compagnie des gens bavardant autour de moi.

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Je n'utilise pas souvent le trackpad de mon MacBook. C'est un outil tout à fait inconnu que je n'utilise que lorsque je suis avec mon ordinateur portable. Mon approche de cette interface me pose des problèmes : je me demande toujours de combien de doigts j'ai besoin pour faire glisser et déposer des éléments, zoomer en avant ou en arrière, permuter entre les applications plein écran et tous les milliers de gestes nécessaires pour faire fonctionner ce périphérique à plein régime.
Il n'y a aucun moyen de comprendre les mouvements en regardant le trackpad, et aucune suggestion n'est affichée sur l'écran. Je dois essayer de deviner. La plupart du temps, cela me gêne quand soudainement le panneau de contrôle apparaît alors que je suis en train de saisir des données sensibles comme mon numéro de carte de crédit au moment de l'achat d'un produit en ligne.

Mon expérience avec mon trackpad n'est pas très différente de celle des visiteurs qui arrivent sur un site Web ne sachant pas comment y naviguer. Compte tenu de toutes les fonctions que nous pouvons utiliser sur les tablettes et les smartphones, nous pourrions passer à côté de nombreuses fonctionnalités exactement comme je le fais avec mon trackpad.

La solution

Notre mémoire est trop limitée, nous devons donc préserver l'espace pour les choses vraiment importantes à retenir. C'est ainsi que nous avons appris à survivre à travers les siècles : nous priorisons nos actions et préservons notre énergie en sachant que nos compétences peuvent apparaître dans des contextes donnés.

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Apprendre toutes les fonctions offertes par mon trackpad nécessite du temps et de l'énergie que je ne veux pas gaspiller (le principe de suivre la ligne sans la moindre résistance : https://www.usertesting.com/blog/2015/12/09/principle-of-least-effort).

Donc, ma solution à “étendre ma mémoire” consiste à utiliser un post-it sur mon écran. Ce sont des informations qui sont immédiatement disponibles dès que je clique sur le programme post-it. Je n'ai pas besoin d'apprendre quoi que ce soit.

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Leçon apprise

  • La première impression compte toujours :
    Si vous avez lu le livre Blink par Malcolm Gladwell, vous savez que les gens aiment les choses à première vue.
    Cependant, si le design ne définit pas clairement les attentes et qu'il est nécessaire de produire des efforts pour comprendre comment tout fonctionne, dans le temps d'adaptation nécessaire, vous risquez de manquer l'occasion d'intéresser votre audience.
  • Design intuitif et choses simples :
    Aujourd'hui, au nom du minimalisme, nous sacrifions beaucoup de repères importants qui sont décisifs pour comprendre comment les gens interagissent réellement avec un objet, une application ou un site web.
    Un de nos principaux objectifs est de minimiser les décisions et d'accroître l'efficacité.
    C'est une façon de respecter vos clients, leur temps et leur énergie.

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Mardi : comment j'ai appris de l’affordance

Définition : L'affordance est la relation entre les propriétés d'un objet et les capacités d'un agent à déterminer comment l'objet pourrait éventuellement être utilisé.

  • Don Norman, The design of Every Day Things

Le problème

Nous vivons notre rêve de designer sur une île paradisiaque.
Il fait beau, les journées sont ensoleillées et chaudes presque toute l'année. C'est l'environnement idéal pour les insectes de tout genre, y compris ceux auxquels je suis allergique, comme les guêpes, les moustiques et les bourdons. Pour cette raison, nous avons pris toutes les précautions en utilisant des moustiquaires sur toutes les fenêtres et sur la porte du balcon.
Bien que la moustiquaire assure la transparence et fournit un bloc physique pour les insectes, elle n'est pas facilement discernable par les humains.

En conséquence, nous, et beaucoup de nos amis, avons essayé de passer à travers.

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Projetons cet exemple sur le monde numérique.
Les textes sont destinés à être lu, c'est leur opportunité. Cependant, si le contenu d'un site web est écrit trop petit, si le contraste avec l'arrière-plan est trop faible, ou si la police de caractère n'est pas claire, cela crée de nombreux problèmes et de la frustration pour les visiteurs, sans compter les personnes ayant des déficiences visuelles.

Nous créons une anti-affordance inutile qui empêche les utilisateurs d'interagir confortablement avec notre produit. Avec un peu d'attention et de bon sens, cette gêne peut être évitée.

La solution

La moustiquaire est un très bon exemple d'affordance qui crée de nombreux problèmes pour les utilisateurs.
Comme les portes vitrées, leur utilisation peut poser problème. Pour commencer, une affordance doit être visible. Notre porte vitrée est ignorée par la majorité de nos visiteurs.

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Donc, pour surmonter la propriété de l'anti-affordance de cet objet, nous avons rendu sa présence évidente en ajoutant un autocollant rouge à la hauteur des yeux et, dès lors, il y a eu moins d'accidents.

En fait, en design, pour suggérer la manière dont fonctionne un bouton, nous ajoutons des ombres, des effets de profondeur ou des éléments de décoration (skeuomorphic user interface) pour simuler l'esthétique des objets physiques.

Ces éléments visibles sont appelés significateurs et je l'ai appris quelques jours plus tard, en attendant l'ascenseur dans un magasin bondé à Athènes.

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Leçon apprise

  • Ne blessez personne :
    Notre travail en tant que concepteur UX est de protéger les gens contre les mauvaises et perturbatrices expériences.
    Lorsque notre produit engendre de l'inconfort et de la douleur, nous devons comprendre où réside le problème et le résoudre. Ne pointez pas votre doigt sur l'utilisateur, cherchez où votre conception est défectueuse.
  • La perception est importante : 
    Une opportunité, pour être efficace, doit être visible et facile à découvrir. Une bonne communication sur la façon dont les gens peuvent utiliser et interagir avec l'objet devrait faire partie de votre conception et de votre priorité, qu'il s'agisse d'un bouton, d'un texte ou d’une poignée de porte.
    Les gens n'aiment pas deviner !

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 Mercredi : mon apprentissage des significateurs

Définition : Les significateurs sont une marque ou un son, un indicateur perceptible qui communique un comportement approprié à une personne.

  • Don Norman, The design of Every Day Things

Le problème

Je peux le dire à voix haute : le shopping est ma passion, mais je saisis également l'opportunité d'observer les gens que je ne connais pas ainsi que les manières, différentes des miennes, avec lesquelles ils agissent dans cette situation identique.

C'est mon expérience sociale personnelle.
Un jour, je voulais tester le contrôle d’étages de l'ascenseur d'un magasin bondé à Athènes et observer comment les gens l'utilisent. J'ai été négativement
impressionnée de voir tant de confusion lors de l'utilisation d'une interface aussi simple.

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Voici le problème : imaginons que vous êtes au troisième étage et que vous voulez aller au rez-de-chaussée.
L'ascenseur est actuellement stationné au deuxième étage. Sur quel bouton appuyer, flèche vers le haut ou flèche vers le bas ?

Il existe une croyance commune : les gens pensent qu'en appuyant sur les boutons, ils peuvent contrôler la direction de l'ascenseur. Parce que les commandes sont proches de la porte, nous les associons automatiquement à l'ascenseur.

Donc, si vous avez répondu à ma question par “haut”, vous êtes dans la catégorie des personnes qui ne savent
pas comment utiliser le contrôle de destination.
Est-ce votre faute ? Non, bien sûr que non ! Une interface assez simple peut tromper de nombreuses personnes. La raison en est de devoir composer avec l'appareil et le manque d'informations et d’expériences disponibles, puis vient l'exécution de l'action.

Les contrôles de destinations sont aussi anciens que l'histoire de l'invention des ascenseurs.
Les deux boutons avec des flèches pointant vers le haut et vers le bas vous posent une question simple : “Où voulez-vous aller ?”. Au début du 19è siècle, lorsque les premiers ascenseurs ont été installés, il y avait un opérateur humain qui, après vous avoir salué, vous demandait : “Quel étage, Madame ?”.
À moins que vous ne connaissiez l'histoire qui est derrière la conception de cette interface ou que quelqu'un vous l'ait expliqué, il est vraiment difficile de deviner ce que les boutons contrôlent exactement. 

Il existe une possibilité : les boutons sont visibles et l'action de base est évidente (appuyer). Cependant, le problème est dans les significateurs : les flèches. Elles se dirigent vers le haut et vers le bas par rapport à quelque chose que nous devons comprendre en premier lieu : notre point actuel ou la destination de l'ascenseur ?

Pour ajouter encore plus d'inefficacité à la conception, il n'y a aucun moyen de comprendre si votre action est correcte : quel que soit le bouton sur lequel vous appuyez, l'ascenseur vous attendra et vous emmènera à l'étage désiré. Le seul problème est que parfois, vous devez monter d'un étage et descendre d'un autre avant d'atteindre celui que vous désirez.

Une énorme perte de temps ? Oh oui, en effet ! Mais cela me fait me demander pourquoi je dois faire face à tous ces problèmes et préciser la direction en premier lieu. La même confusion se produit lorsque nous interrompons les conventions et que nous ajoutons de nouveaux symboles à notre interface utilisateur. Avec l'avènement de petits écrans, où l'espace est limité, l'introduction de nouvelles icônes pour remplacer les mots longs est une pratique commune et nécessaire. L'icône du hamburger, signifiant la présence d’un menu, a été largement discutée sur le Web et a trouvé plus que sa part de résistance à ses débuts. Aujourd'hui, c'est un symbole bien connu, mais je connais beaucoup de gens qui ont du mal à trouver le menu quand ils voient cette icône pour la première fois. 

C'est la raison pour laquelle, sur certains sites Web, vous trouvez le mot “menu” écrit explicitement à côté de l'icône du hamburger.

La solution

Ma solution pour le contrôle de destination consiste à remplacer les commandes de destination haut et bas par un seul bouton. Un pour les gouverner tous !

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C'est ce que j'appelle une conception minimale : simplifier autant que possible l'interface fournissant les bons indices et les bonnes informations. En appuyant sur le bouton unique, l'ascenseur est réservé. Une petite lumière rouge montrera que l'action a été enregistrée correctement et que le système traite votre demande.

Leçon apprise

  • Fournir un contexte :
    En communiquant la façon dont les significateurs se rapportent à l'action, les gens peuvent avoir une expérience plus cohérente.
  • Fournir des indications :
    Les significateurs et les affordances sont les principes les plus importants des bons designs d'objets. Si les gens regardent votre design et semblent perplexes, vous ne fournissez probablement pas assez d'indices ou vous vous attendez à ce qu'ils soient aussi imaginatifs que vous (mais n'oubliez pas, vous n'êtes pas l'utilisateur !).
  • Moins est plus :
    Je ne vais pas parler de design minimaliste, je risque de me contredire après toutes les fois où j'ai prêché contre celui-ci !
    La déclaration se réfère à tout concevoir avec un but, la fusion de la fonctionnalité avec la beauté.

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Jeudi : mon apprentissage grâce aux mappings

Définition : Le Mapping est la relation entre la disposition des contrôles et les dispositifs contrôlés.

  • Don Norman, The design of Every Day Things

Le problème

Le jeudi soir est en général notre soirée cinéma.
Nous nous réunissons avec nos amis pour regarder un film sur un gigantesque écran Ultra HD.

Maintenant, imaginons : après une heure de sueur et de larmes, nous décidons enfin quel film nous allons regarder.
Comme nous sommes tous assis sur le canapé, l'un d'entre nous dit : “Hey, quelqu'un éteint la lumière !”
Et cette demande suffit à répandre la panique dans la pièce.

Une fois, j'étais la dernière sur le canapé, j'ai alors été la chanceuse désignée.
Sur un mur à côté de la porte d'entrée, mon ami a 6 interrupteurs identiques. Je ne sais pas lequel je dois utiliser. Je transpire.

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Les gens attendent avec impatience.
Je demande de l'aide à mon ami, le propriétaire de la maison, mais étrangement il ne peut pas m'indiquer clairement l'interrupteur à utiliser à moins qu'il ne soit debout face à ceux-ci.

Alors, j'en essaie quelques uns, jusqu'à ce que tout le monde soit vraiment fâché contre moi.
Cette scène vous est-elle familière ? En fait, j'ai également le même problème dans mon propre appartement. Cela fait deux ans que j'habite au même
endroit, mais je dois éteindre tous les interrupteurs avant de trouver le bon.

Je vis la même “aventure” lorsque j'utilise un slideshow sur un téléphone mobile.
Sur un affichage desktop, le contrôle (deux flèches placées sur l'image et indiquant la droite et la gauche) indique correctement le fonctionnement du slider. Sur un affichage mobile les mêmes flèches sont disloquées et ne sont pas placées sur le slider, de sorte que les gens ne peuvent pas comprendre ce qu'ils contrôlent, les images ou le texte affiché en dessous ?

C'est un design au mapping pauvre qui peut être amélioré facilement.

Solution

Au bout de la énième fois, j'ai demandé à mon ami d'ajouter des étiquettes aux interrupteurs afin qu'elles indiquent clairement qui allume quoi.

Le mapping concerne la mise en page des contrôles.
Une mauvaise cartographie provoque de la confusion et peut entraîner des erreurs fatales et des actions irréversibles.

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Imaginez que vous appuyez sur le mauvais bouton lors d'une transaction avec votre carte de crédit.
Qui voudriez-vous blâmer ?

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Leçon apprise

  • Grouper les objets de manière significative :
    Le mapping est le principe fondamental que vous devez garder à l'esprit si vous souhaitez créer des expériences utiles. Les utilisateurs scannent les interfaces en recherchant l'information ainsi que des moyens simples d'interagir avec elles.
  • Utiliser la correspondance spatiale :
    Pour faciliter le processus d'apprentissage, profitez des analogies spatiales. Cela améliorera considérablement la compréhension de votre mise en page.
  • Prioriser l'information :
    Notre esprit a tendance à organiser le contenu dans un ensemble simple. Donc, structurez votre mise en page d'une manière facile à numériser (un regard sur les principes Gestalt pourrait être enrichissant :
    https://www.smashingmagazine.com/2014/03/design-principlesvisual-perception-and-the-principles-of-gestalt). 
    Donnez aux éléments les plus importants de votre conception une forme, une taille et une couleur différentes et rendez-les facilement atteignables.

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Vendredi : mon apprentissage grâce au feedback (retour)

Définition : Feedback est le résultat d'actions et de l'état actuel du produit ou du service.

Le problème

Je suis convaincue que les services publics peuvent vous donner l'expérience la plus redoutable en ce qui concerne
le traitement des êtres humains et leur besoin de se sentir sous contrôle.
Le vendredi matin, je fais de mon mieux pour me réveiller de bonne humeur. Le week-end est proche, que peut-il arriver de si grave ? Attendez jusqu'à ce que vous vous rendiez au bureau de poste !

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Je sais que vous avez déjà vécu cela : vous entrez dans la poste. Il y a une longue file d'attente mais vous êtes optimiste : “Cela prendra 30 minutes et mon tour viendra !”. Soudainement, l'un des deux bureaux se ferme.

Vous pouvez maintenant sentir la chaleur dans la pièce, vous entendez des gens se plaindre, une personne qui est arrivée après vous s'en va déjà. Vous regardez votre numéro : “7 personnes avant vous... Est-ce que je vais pouvoir être reçue ?”.

Vous ne savez pas combien de temps vous allez devoir attendre, combien de temps chaque personne prendra avant que vous ne parveniez au guichet. L'atmosphère est lourde. Quelqu'un essaie de sauter la file d'attente. Quelqu'un d'autre commence à crier (si vous êtes en Grèce ou en Italie, c'est un jour ordinaire au bureau de poste ou à la banque). C'est le début d'une guerre et le personnel nous regarde timidement alors que la solution est entre leurs mains. Pourquoi nous faisons nous autant de mal alors que la seule chose dont vous ayez besoin est de fournir un retour ?

Imaginez maintenant votre client en train de remplir un long formulaire. Il s'apprête enfin à le soumettre. Il clique sur le bouton “soumettre” et rien ne se passe. Il commence à vérifier. Qu'a-t-il fait d'incorrecte ? Le formulaire a-t-il été enregistré sur le système ? Ou encore, un autre scénario auquel j'ai récemment été confrontée : j'ai rempli un formulaire, j'ai cliqué sur le bouton “soumettre” et un message d'erreur apparaît en me disant que le numéro de téléphone est incorrect. J'ai vérifié à deux reprises, les chiffres que j'ai saisis sont corrects.

J'ai même essayé de m'appeler avec un autre téléphone. Je clique à nouveau sur le bouton “soumettre”, la page s'actualise et renvoie le même message d'erreur, mais désormais tous les champs sont vides. Que pensez-vous que sera ma prochaine action ?

Je peux vous dire que l'utilisateur a déjà quitté le site et que vous ne le reverrez que si vous êtes le seul à vendre ce produit sur Terre !

Solution

Habitant sur une île, j'ai n'ai qu'un seul bureau de poste à disposition. Je n'ai donc pas d'autre choix mais honnêtement la solution est vraiment simple et je l'ai vu fonctionner dans de nombreuses situations différentes : vous devez informer les gens de l'état actuel du service.

Si un avion est surchargé, un bus est en retard ou un officier est en pause déjeuner, les gens doivent le savoir. Ils sont aussi concernés !

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Les retours sont plus importants que nous le pensons.
Les retards sont déconcertants et les gens abandonnent souvent.
Les retours doivent également être informatifs.

En revenant à mon expérience, en remplissant le formulaire et le numéro de téléphone, j'ai récemment découvert que le système n'acceptait que les numéros de téléphone grecs. Il n'y avait aucun moyen de le savoir jusqu'à ce que je contacte le propriétaire du système et demande plus d'informations.

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Leçon apprise

  • Réduire les délais :
    Le temps est une ressource importante donc essayez de communiquer le résultat d'une action en temps opportun, ce qui fait également preuve de tact.
  • La communication est la clé :
    La perception du temps d'attente peut être modifiée si vous informez les utilisateurs que le système traite leur demande. Lorsque nous concevons, nous essayons de nous associer à notre public. C'est une communication à deux sens et non un monologue.
  • Planifier et informer :
    Les retours doivent être priorisés. Lorsque vous communiquez, les informations les plus importantes, qu'elles soient verbales ou simplement sonores, doivent attirer notre attention. Ceci est extrêmement important pour éviter les retours excessifs qui entraînent une réaction excessive, la panique ou même tout quitter d'un coup !

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Samedi : mon apprentissage des modèles conceptuels

Définition : Les modèles conceptuels sont une explication de la façon dont quelque chose fonctionne.

  • Don Norman, The design of Every Day Things

Problème

J'ai eu semaine horrible : j'ai eu des problèmes en utilisant mon trackpad, ma moustiquaire joue des tours à mes invités, j'ai été frustrée d'attendre l'ascenseur, mes amis pensent que je suis incompétente et enfin j'ai été “kidnappée” au bureau de poste !

La vie craint et en tant que designer, notre objectif est d'éviter d'ajouter encore plus de tracas et de malaises sous forme d'expériences négatives.
Nous sommes donc samedi, enfin. Je désactive généralement mon réveil le vendredi soir afin de pouvoir me réveiller quand je le souhaite.

En un clin d'oeil, une tâche simple et facile se transforme en cauchemar.

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Mon réveil ressemble beaucoup à celui de cette image.
Il est arrondi, les côtés bleus s'allument lorsque l'alarme sonne, il comporte six petits boutons juste sous l'écran et quelques autres sur le dessus.
À quoi servent ces boutons ? Je n'en sais rien !

Si je pouvais évaluer mon réveil en me basant sur ce que j'ai appris cette semaine, voici ce que cela donnerait :

  • Design : 10, c'est pour cela que je l'ai acheté. Il va très bien avec ma chambre et il n'est pas rasoir.
  • Découverte : 5, les boutons sont visibles, mais je ne sais pas comment les utiliser.
  • Potentialité : 10, les boutons arrondis me donnent un indice simple, “appuyer”.
  • Significateurs : 0, je ne sais pas ce que chaque bouton fait.
  • Mapping : 4, les boutons sont groupés, et je sais qu'en appuyant sur un de ceux placés sous l'écran, cela va modifier quelque chose en relation avec l'heure, la date et me permettre de régler l'heure de réveil. Cependant, les 3 autres boutons sous les arrondis déverrouillent des actions mystérieuses. Ils sont situés loin de l'écran, il doit donc s'agir d'autre chose (après quelques essais, j'ai découvert qu'ils contrôlaient la radio).
  • Retour : 6, lorsque je règle l'heure ou que je modifie certaines données, l'horloge émet un faible son et les lumières s'allument pour confirmer que l'action a été enregistrée. Cependant, cela ne me dit pas si mes actions sont correctes.

Un score assez faible pour un si beau réveil.

Si nous passons au sixième principe, le modèle de concept, le score continue de s'effondrer.
Les gens créent des modèles conceptuels. Ils essaient de comprendre et d'interagir avec les objets et l'environnement grâce à des modèles simplifiés.

Pour cette raison, ils peuvent ne pas toujours être précis, mais ils nous aident à faire face à la vie et aux objets de tous les jours. Par exemple, pendant de nombreux siècles, les gens croyaient que la Terre, et non pas le Soleil, était au centre de l'univers. Des scientifiques courageux comme Copernic et Galilée ont proposé une autre théorie pour démontrer, contre toute logique dominante, que ce modèle conceptuel était faux et que c'est en fait le Soleil qui est placé au centre et que la Terre lui tourne autour.

En tant que designers, nous nous attendons à ce que le modèle de l'utilisateur soit identique à notre propre modèle.
C'est une mauvaise hypothèse !

En revenant à mon réveil, il existe ici un grand écart entre mon idée de la façon dont il fonctionne (le modèle de l'utilisateur) et la façon dont il a été conçu pour fonctionner (le modèle du concepteur).

Donc, chaque fois que je veux faire des modifications, je dois vérifier le manuel d'utilisation (image système) pour comprendre.
Pour être tout à fait honnête, il y a d'autres choses qui me dérangent à propos de ce réveil : sa forme est la raison pour laquelle je l'ai acheté en premier lieu, mais cela s'est avéré être un vrai casse-tête ! Il est arrivé plus d'une fois que, lorsque je règle l’alarme sur vibreur, le réveil roule sur la table et tombe au sol. Je suis donc forcée de me réveiller et de le ramasser par terre.
Je ne sais pas si c'était intentionnel, mais je peux vous dire que c'est vraiment ennuyeux !

Les notices d'utilisation ne sont pas nécessaires lorsque les produits ont une bonne application de principe. Les produits Apple, par exemple, viennent sans instructions. Leurs concepteurs sont confiants, ils sont dans l'esprit de leurs utilisateurs. C'est surtout une hypothèse de la part d'Apple et une bonne stratégie de marketing pour vendre encore plus de produits. Leurs interfaces ne sont pas si intuitives que ça, mais elles se présentent comme l'étant.

Lorsque j'ai eu mon premier smartphone, c'était un iPhone. Dans la boîte, magnifiquement emballé, il y avait mon téléphone et aucunes instructions. J'ai appris à utiliser ce téléphone en testant et en commettant des erreurs. Même aujourd'hui, je compare toujours mes connaissances avec les autres utilisateurs et, à ma grande surprise, je découvre que leurs façons d'accomplir certaines tâches sont différentes de celles que j'exécute moi-même. Le même produit, mais différents modèles conceptuels entre les utilisateurs.

Solution

Je suis designer et j'essaie de corriger des choses qui ne fonctionnent pas comme prévu.

Mais parfois, trop c'est trop. Donc, la seule solution est de se débarrasser du réveil.
Les objets sont inutiles si vous ne savez pas comment les utiliser après y avoir pourtant consacré beaucoup de temps et d'efforts, et si ils causent chez vous plus de frustration que de plaisir.

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Les gens ne peuvent pas étudier les secrets cachés qui dépendent de la fonctionnalité de chaque périphérique qu'ils possèdent.

Donc gardez à l'esprit, chaque fois que vous concevez un produit, une application ou même un service, vous devez combiner les informations disponibles sur le produit avec une image système (instructions, documentation) facile à utiliser et qui soit cohérente et appropriée.

Sinon, attendez-vous à ce que les gens jettent ce que vous concevrez, peu importe leur beauté !

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Leçon apprise

  • L'utilisateur n'est pas comme vous :
    Nous concevons en ayant à l'esprit le fait de répondre à des besoins spécifiques.
    Ce qui est évident pour vous ne l'est pas nécessairement pour vos utilisateurs. Donc arrêtez de faire des hypothèses.
  • Devenez un “empath” :
    La façon dont nous devons regarder notre conception est de sortir de notre rôle de concepteur et de regarder notre produit d'un autre point de vue. Découvrez ce qui fait tiquer les gens, ce qui les frustre ainsi que leur ressenti lorsqu'ils utilisent votre produit.
  • Soyez consistant :
    Votre design doit être prévisible et fiable.
    Construire la confiance est un équilibre vraiment délicat entre la définition des bonnes attentes et l'anticipation des besoins de vos utilisateurs.
    Ce n'est pas facile, mais qui a dit que cela l'était ?

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Dimanche : mon apprentissage grâce aux contraintes.

Définition : Caractéristiques physiques d'un objet qui limitent ses relations avec d'autres objets, les opérations qui peuvent être effectuées et le comportement possible.

Problème

Le dimanche est le jour de la semaine où mon mari et moi perfectionnons nos compétences artisanales. Il est temps de construire notre propre armoire pour notre bureau. Nous l'avons acheté chez IKEA, et lorsque nous avons ouvert le carton, celui-ci était rempli de morceaux de différentes tailles et formes. Il y avait des vis et des objets minuscules, des barres métalliques, des morceaux de bois de différentes tailles et un petit dépliant avec des instructions prometteuses. Parmi tout cela, un outil “magique” : une clé universelle en forme de Γ qui sera utilisée pour monter l'armoire.

Nous commençons à monter notre meuble. Après quelques heures de travail acharné, celui-ci ne ressemble pas à l'image du catalogue. Les tiroirs ont un espacement irrégulier entre eux, la structure n'est pas stable et quelque chose ne va vraiment pas car nous n'avons pas utilisé toutes les pièces.

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Le problème se situe dans le manque de contraintes physiques entre les vis et les surfaces : elles semblent interchangeables alors qu’elles ne le sont pas réellement.

Une pièce a été mal utilisée et nous avons compromis l'apparence et la fonctionnalité de notre produit.
La sécurité est basée sur des contraintes. Pensez aux contraintes physiques que nous ajoutons lorsque les personnes entrent leur numéro de cartes de crédit dans notre système, en demandant le code CCV ou la date d'expiration. Des contraintes comme le système ReCaptcha sur les formulaires ou l'Authentification en deux étapes sur les pages de connexion sont constamment utilisées pour améliorer la sécurité.

Même sur l'interface de connexion, nous utilisons des contraintes en indiquant à l'utilisateur qu'il a besoin d'entrer son e-mail et son mot de passe pour se connecter à son profil ; ces champs de saisie permettent d'entrer n'importe quel type d'information.

Solutions

Nous avons essayé de comprendre ce qui s'était passé, nous avons tout démonté et recommencé depuis le début.
Nous avons lu les instructions et vérifié les indices que nous pourrions facilement voir et interpréter pour limiter le nombre d'erreurs que nous pouvions faire en utilisant la mauvaise vis.

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Bien sûr, les bonnes contraintes sont celles qui peuvent suggérer l'action possible avant même de faire quoi que ce soit. Notre expérience avec l'armoire reposait principalement sur la méthode de test et d'erreur.
Après diverses tentatives, nous avons fini par réussir !

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Leçon apprise

  • Présentez plusieurs choix :
    Mettez l'accent sur ce qui est nécessaire pour que l'utilisateur puisse obtenir le bon résultat.
  • Actions suggérées et désirées :
    Les personnes doivent être en mesure de terminer la tâche rapidement, en douceur, sans aucune instruction ou assistance.
    Les contraintes sont logiques et faciles à interpréter.
  • Empêcher les erreurs :
    L'expérience de l'utilisateur ne doit pas être un processus de test et d'erreur, à moins que ce soit le but exact que nous souhaitons obtenir. Le design ne doit pas être parfait et nous devons concevoir autour des échecs et des erreurs, en pensant à la façon de les éviter ou de faire des erreurs faciles à réparer.

Le Cycle Emotionnel

Bien que le système cognitif nous donne une compréhension du monde qui nous entoure et que les principes fondamentaux d'un bon design nous aident
à reconnaître les pistes et les indices, notre système émotionnel rend des jugements et prend des décisions.

Parfois, nous réagissons au niveau émotionnel avant même que l'information ne soit traitée cognitivement.
Par exemple, mon émotion a survécu à ma rationalité lorsque j'ai jeté mon réveil.

Permettez-moi de vous montrer comment nous pouvons influencer les décisions et la motivation en matière de conception de nos produits en vous présentant mon idée du cycle émotionnel.

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Alors que les concepts que j'ai présentés précédemment sont expliqués dans différents livres de psychologie cognitive, celui que je vais vous présenter maintenant est celui j'utilise personnellement lorsque je réalise un design pour mes clients.

L'expérience peut vendre des produits lorsqu'elle est entrecroisée avec des émotions.
Je prends comme exemple un cupcake parce que je veux que chacun d'entre vous ait la même expérience et connaissance sur le produit.
Cet exemple spécifique est également bon pour oublier les principes de design et se concentrer sur l'émotion.

Le cycle émotionnel est constitué de trois concepts importants : l'attrait, la valeur et la signification.

L'attrait

Définition : Attirer l'attention de l'utilisateur et influencer la perception par l'apparence d'un produit.

Nous agissons habituellement sur des éléments physiques comme la couleur, la forme et la matière.

Lorsque j'entre chez un pâtissier, je suis exposée à un vaste choix.
J'ai besoin de décider quelle pâtisserie je veux acheter. Il n'y a aucune fonctionnalité réelle à couvrir dans ce cas, sinon mon besoin de quelque chose de sucré, donc je ne fais que littéralement suivre mes sentiments gustatifs.

La première chose que je fais habituellement est de décider en fonction de l'apparence du cupcake.
A t-il l'air savoureux, sucré et frais ?
Ma décision est basée sur l'esthétique parce que je ne peux pas demander au chef pâtissier de gouter chacun des cupcakes qu'il vend pour me décider.

La valeur

Définition : Le produit ou le service donne à l'utilisateur une expérience spéciale et unique, de sorte que le désir de le posséder augmente encore plus la valeur de l'objet lui-même.

La plupart du temps, posséder cet objet ou ce service
définit le statut de celui qui le possède.

Le chef pâtissier remarque mon indécision et me pose quelques questions, montrant qu'il comprend mon besoin.
Il me raconte ce fabuleux petit gâteau qui combine trois chocolats différents.

L'équilibre délicat est fait en mélangeant les chocolats fondus un par un et en suivant un ordre spécifique, de sorte que chaque saveur peut être distinguée même après la cuisson du gâteau.
Pour rendre son argument encore plus palpable, il ajoute un autre élément crucial : l'atelier est réputé pour ses cupcakes. En fait, un restaurant célèbre en France les commande pour des occasions spéciales afin d'impressionner leurs clients.

Maintenant, la séduction a fonctionné. Je commence à saliver et je veux ce cupcake, peu importe son prix !

Signification

Définition : Le produit ou le service crée une relation avec l'utilisateur en lui donnant une expérience mémorable.

L'expérience est digne d'être partagée et elle est utilisée pour s'engager socialement. Le cycle peut recommencer !

J'achète enfin mon cupcake. Et devinez quoi ? C'est cher mais à partir de la première bouchée, je peux reconnaître la qualité des ingrédients utilisés, le goût unique et l'arrière-goût. La sensation est très agréable dans ma bouche, mon besoin de quelque chose de sucré est entièrement satisfait et c'est un véritable plaisir pour mon ventre.

J’ai envie de parler à tout le monde de cette expérience. Je vais en acheter un pour mon mari.
Dans mon esprit, je prévois déjà mon prochain achat : je vais faire une fête et avoir ces cupcakes pour impressionner mes invités !

Le cycle émotionnel se renforce par la répétition. Cependant, notre mémoire s'habitue à répéter les expériences.
C'est un défi pour les designers qui doivent être ouverts pour ajouter de la nouveauté et surprendre avec une expérience intense.
Comment ? En ajoutant une cerise sur le cupcake !

Dernières réflexions

Notre vie quotidienne peut nous apprendre qu’en observant les gens, en appliquant les principes fondamentaux du bon design et en déconstruisant leurs émotions, nous pouvons créer des produits magnifiques et agréables sans nécessairement être un concepteur UX professionnel.

Cependant, il appartient aux concepteurs de créer des produits qui respectent la nature imparfaite des êtres humains en faisant les bons choix pendant le processus de conception. C'est seulement ainsi que nous pouvons donner à nos utilisateurs un contrôle total de leur vie et de leurs émotions.

À propos de l'auteur

Chiara Aliotta

Fondatrice et Directrice Artistique @UntilSun. Co-Fondatrice de The Pattern Tales. Oratrice.
Amoureuse de la typographie et des couleurs. Brand keeper, multipotentialite.

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